Internet constitue un outil de communication imparable pour une entreprise qui souhaite se développer et se démarquer de ses concurrents. La définition de toute stratégie de développement va désormais logiquement de pair avec la mise en place d’une stratégie communicationnelle, très souvent menée sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou encore LinkedIn.
Formidable atout lorsqu’il est exploité à bon escient, le web peut toutefois se révéler dans certains cas être une arme à double tranchant et faire s’effondrer, tel un château de cartes, la réputation qu’une entreprise aura mis des années à construire.
Les plus grandes marques n’échappent pas aux conséquences, parfois redoutables, d’une publicité maladroite. Un bad buzz n’est qu’un moindre mal, lorsqu’il ne conduit pas au boycott de l’entreprise ! Mais l’atteinte à la réputation peut également venir d’un tiers : un concurrent peu scrupuleux qui n’hésite pas à dénigrer ses pairs, ou encore un client manifestement mécontent qui ternit l’image d’une société en laissant des commentaires ou avis exagérés sur celle-ci.
Professionnels et entreprises ne sont pas les seuls à être exposés à la critique sur internet. Deepfake, revenge porn, flaming, cyberharcèlement, diffamation, injure, etc. sont autant de comportements dont nous pouvons tous être victimes (1 enfant sur 3 aurait déjà été victime de cyberharcèlement en Belgique) et qui peuvent avoir des conséquences désastreuses sur notre image et notre réputation.
Gérer son image tant privée que professionnelle sur internet devient une réelle nécessité !
Comment gérer au mieux sa réputation sur internet ?
Pour une entreprise, la présence sur internet ne s’improvise pas. L’utilisation du web (comme d’autres supports de communication) s’inscrit inévitablement dans une stratégie globale de communication. Il est donc primordial de définir cette stratégie en se posant les bonnes questions : quel est mon message ? quelles sont mes cibles ? par quels canaux est-il pertinent de communiquer ?
Une attention particulière doit également être portée à la communication en temps de crise. Lors d’une restructuration, d’un bug affectant la disponibilité d’un service ou encore d’une cyber-attaque, l’annonce qui sera faite, tant en interne que vis-à-vis du public, aura une importance cruciale et un impact parfois irréversible sur la confiance des personnes concernées. Cet impact peut être exacerbé du fait du rôle important joué par les médias pour diffuser l’information et influer sur l’opinion publique.
Comment réagir en cas d’atteinte à ma réputation ?
1° la prévention
Que l’on soit une entreprise mondiale, une simple PME voire un citoyen lambda, il n’est de meilleur remède que la prévention ! Scanner régulièrement les résultats tirés du web au moyen d’une recherche basée sur son nom ou celui de son entreprise dans les moteurs de recherche ou autres outils de surveillance permet d’identifier le contenu qui nous concerne et d’identifier tout commentaire dénigrant ou virulent.
2° le retrait du contenu litigieux
Si un contenu indésirable est découvert, la première réaction à avoir est de tenter de faire disparaitre ce contenu en signalant celui-ci ou en introduisant une demande de retrait auprès de l’auteur du contenu litigieux ou de la plateforme qui l’héberge.
3° la réaction positive
Une autre méthode permettant d’atténuer les effets négatifs d’un commentaire acerbe est de répondre de manière constructive à la critique formulée. Le simple fait de remettre les choses dans leur contexte ou de donner une autre version de la situation suffit parfois à rétablir la vérité et à « éteindre les flammes ».
4° les recours judiciaires
Dans certains cas, à défaut de résultat satisfaisant par la voie non-judiciaire, il sera nécessaire d’introduire une procédure judiciaire.
Plusieurs recours sont ainsi envisageables pour restaurer sa réputation, tant sur le plan pénal que civil.
Certains comportements relèvent en effet d’infractions pénales telles que l’injure, la diffamation ou la calomnie. Une entreprise victime d’actes contraires aux pratiques du marché par un concurrent pourra quant à elle introduire une action en cessation pour faire cesser l’acte litigieux. Enfin, une entreprise ou un particulier victime d’une atteinte à la réputation pourra également postuler la réparation de son dommage via une action en responsabilité civile.
Il importe cependant de ne pas négliger l’effet Streisand que peut provoquer la médiatisation d’une action en justice !
Our advice:
Que l’on se trouve en temps de crise ou non, la réputation de l’entreprise sur internet ne s’improvise pas. Il est donc important de définir une bonne stratégie en adéquation avec ses besoins. Et que l’on soit professionnel ou particulier, une attaque à notre réputation ou à notre image ne doit pas être pris à la légère.
Si le sujet vous intéresse, le cabinet Lexing – Belgium organise, le 18 février 2022, une formation sur le thème de la réputation en ligne, en partenariat avec Larcier. Cette formation sera coanimée avec Madame Sabine Huc, spécialiste en communication de crise et d’entreprise (Creaxions).